3月10日,记者从城关区五泉街道获悉,为方便群众办事,该街道全力打造“办事效率高、服务质量优、群众获得感强”的“泉”便民政务服务网,结合实际制定了“全程帮办、全时守候、全景课堂、全效作风、全域推送”的五项工作措施,同时设立“政务包裹送达”创新服务,形成了五泉政务5+1工作模式,完善线上线下政务服务一体化建设,让群众真正享受到“一次办成、一次办好”的改革成果,打造群众满意的“家门口”便民政务服务。
创新推出政务包裹配送服务
该街道政务服务中心主任陆荣介绍,中心提供线上线下一站式服务,按区域功能划分,设立咨询引导区,提供一站式咨询,全程帮办代办。自助填写区,整合各类高频事项办理流程范本,引导居民自助填写;同时中心代办专员,为群众提供“一对一”辅助服务。网上查询区,配备了上网设备,方便群众自助查询信息。便民服务区和等候区,配有医疗救助箱、自助充电设备、打印机、老花镜、纸杯等便民用品。政务事项受理区,设有6个全科受理窗口,为前来办事的群众提供“一窗”受理服务。 尤为值得一提的是,该中心创新推出“政务包裹”配送服务。“你好,我来拿政务包裹。”“好的,按照流程请您填一下这个回执单。”3月8日上午,五泉街道网格员胡亚军一上班就来到街道政务服务中心大厅。换上红马甲后,他拿着两个政务包裹离开了。今天他不仅是网格员,还要当快递员。
来到闵家桥120号,胡亚军敲开了门,居民朱丽荣笑着接过政务快递,这是前几天她去街道办理的。“我家里有残疾人,出门不太方便,街道这个帮忙送上门的服务特别好,给我们帮了大忙!”朱丽荣说。
胡亚军送第二份包裹时家里没人,经过电话沟通更改了送抵时间。他说:“有时候人不在家,就会延迟配送。快递员工作结束,现在我要继续巡查,干好我网格员的工作了。”
“政务包裹配送”服务是五泉街道政务服务中心新推出的一项服务,是推进“最多跑一次”的基础保障,加快“互联网+政务服务”,解决最后一公里的重要环节。五泉街道政务中心通过开通邮政寄送服务扩大服务范围,以街道、社区(村)网格员为主体,以楼院长、志愿者为补充,建立政务包裹配送服务,让群众少跑路、让服务多行动,打通服务群众最后一公里。
五项举措打造便民政务服务
陆荣介绍,除了政务包裹配送,中心还推出了全程帮办、全时守候、全景课堂、全效作风、全域推送的五项工作措施。
“全程帮办”,该中心设立帮办专员,帮办专员以群众诉求为出发点,为老年人和有需要帮助的群众提供全程帮办、代办服务,办事群众只需向帮办专员提供审批资料,就可以在等候区等待,帮办专员会将审批手续递交受理窗口,办结后回送达等候群众手中;为方便行动不便的居民群众办理业务,还提供上门帮办、代办服务,变被动办为主动办,并且建立“标准化服务清单和流程引导图”,让百姓一看就明白、一来就会办、一办就办好,实现政务服务零距离。
“全时守候”,该中心利用互联网+政务服务平台,推进“网上办”、“码上办”、异地办,提升政务服务信息化水平,让数据多跑路,让群众少跑路。加快推进“互联网+政务服务”工作,完善网上查询、受理、审核、审批、公示、反馈等功能,形成网上办事大厅与实体大厅“线上线下、同步办结”服务平台。对于上线的政务服务事项,居民可直接在手机上提交办事申请材料,系统自动审批并即时反馈、告知审批结果,实现“24小时不打烊”,为政务服务赋能提速。
“全景课堂”,通过打造全岗通培训模式,对中心工作人员开展业务培训,以线上线下授课学习方式,对政策解读、业务办理、使命教育、沟通技巧等方面开展培训,积极引导窗口工作人员正确认识自己,帮助窗口工作人员量身打造提升计划。营造比学赶超、岗位练兵的良好氛围,促进服务水平和服务效能大提升,实现全科受理窗口工作人员“全岗通”、“一岗多能”、“一窗通办”工作目标,全面推行“一窗化受理,优化集成服务”。
“全效作风”,通过优化为民服务机制,加强纪律作风建设,提升政务服务质效。街道修订政务中心管理办法,每天不定时巡查,对上班时间上网、串岗聊天、空岗离岗等违纪现象,坚决纠正并给予严肃处理;每天对窗口进行抽查,并以“日报告、周通报、月汇总”方式进行通报;完善群众投诉机制,公开公示投诉电话和投诉处理制度,开设政务服务“好差评”,通过“好差评”评价器和留言簿,对服务事项和服务人员进行服务技能、态度和服务效果的评价,及时发现工作中的堵点难点,找准改进服务的切入点和着力点,推进社会治理精准化和公共服务高效化。“全域发布”,政务中心开通政务服务视频公众号,通过采、编、播实现了政务资源融合共享,打造发布+政务+服务的传播平台,开设又一个宣传阵地。
(稿件/兰州日报社全媒体首席记者 杨晟途)
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